Esistono due tipi di operatori di al call center: quelli che fissano appuntamenti e quelli che non fissano appuntamenti; quelli confondono l’utente e quelli che informano correttamente e risolvono il problema. Il successo di una telefonata dipende dall’uso degli strumenti, ma soprattutto dall’approccio e l’uso appropriato di tecniche. I partecipanti saranno in grado di:

• ottenere la massima efficacia dal contatto
• conseguire risultati prestazionali positivi in modo da ottimizzare i tempi gestendo lo stress
• utilizzare in modo integrato strumenti e sistemi informativi

Destinatari

Operatori call center, addetti telemarketing, addetti di segreteria, centralino, reception

Argomenti

Gli strumenti del call center

• Il telefono
• Il personal computer
• Gli SMS
• La chat
• Il sistema informativo dell’azienda
• L’uso integrato degli strumenti disponibili

Fissare l’appuntamento telefonico

• Focalizzare lo script della telefonata
• Iniziare con il piede giusto
• Dichiarare l'obiettivo della telefonata e presentarsi
• Utilizzare le obiezioni come un’opportunità per fissare un appuntamento
• Convincere coinvolgendo
• Indurre "spintaneamente" a dirci di sì
• Archiviare la telefonata e definire il passo successivo

Informare e risolvere i problemi a distanza

• Chi parla: instaurare una relazione aperta e disponibile
• Che cosa chiede: il problema e i livelli di complessità
• Domandare per capire e orientare  la relazione
• Le tipologie di risposte
• Il reperimento e l’uso delle informazioni aziendali
• La chiusura della telefonata: tra soddisfazione e azioni successive

Dalle tecniche all’abilità di comunicare facendo domande

• Che cosa significa comunicare e cosa significa comunicare efficacemente
• Accenni di PNL (la piramide del cambiamento di R. Dilts)
• La finestra di Johari, modello grafico del comportamento umano
• How brain works: come funziona il cervello

• Le domande di informazione
• Le domande chiuse
• Le domande suggestive
• Le domande di coscienza
• Le domande di controllo
• Le domande estimatorie
• La tecnica della contro-domanda
• Le domande-specchio

Metodologia didattica

Esposizione e discussione degli argomenti; analisi di casi; role playing ed esercitazioni individuali o di gruppo; feedback per l’apprendimento continuo.