Il costante miglioramento della capacità di legare a sé il proprio cliente è diventato un fattore critico di successo. L’acquisizione di nuovi clienti ha dei costi elevatissimi, la fidelizzazione dei clienti acquisiti è vitale per l’impresa: è quindi fondamentale la loro soddisfazione, meglio e prima della concorrenza, per mantenere e accrescere la posizione competitiva. I partecipanti saranno in grado di:

• strutturare un processo di customer satisfaction
• definire strumenti di customer satisfaction
• analizzare i driver di soddisfazione del cliente
• intraprendere azioni per la customer retention

Destinatari

Tutto il personale di marketing e vendite e del servizio qualità

Argomenti

Le basi dell’approccio customer – oriented

• Il sistema “azienda” – alcune considerazioni preliminari
• Il servizio alla clientela
• Cenni sulla qualità
• Qualità e customer satisfaction
• Aspetti fondamentali della qualità totale
• Fedeltà della clientela

La customer satisfaction

• Identificazione del cliente e delle sue esigenze.
• Differenze tra servizio erogato, percepito ed atteso
• Effetti sull’azienda della customer satisfaction
• Allineamento alle attese
• Il processo di rilevamento e analisi
• Il questionario di rilevazione e gli indici di misurazione
• L’uso di database dedicato ed effettuare una customer segmentation efficace
• La definizione delle azioni mirate per la gestione dei problemi rilevati
• La misura del ritorno dello sforzo di marketing

Dalla customer satisfaction alla customer retention

• La fedeltà del cliente: definizione di customer retention
• Il valore del cliente acquisito
• Misurare gli effetti delle risorse customer-based sul valore d’impresa
• La relazione costi/benefici applicata alla customer satisfaction
• La valutazione e l’identificazione dei difetti della qualità del servizio
• Le strategie di fidelizzazione della clientela

Metodologia didattica

Esposizione e discussione degli argomenti; analisi di casi; role playing ed esercitazioni individuali o di gruppo; feedback per l’apprendimento continuo.